Qualidade no Atendimento

Por Gilbert Angerami*

É com muita satisfação que escrevo para este blog relacionado ao Turismo, área que gosto e me sinto muito bem e abordando um tema bastante pertinente na atual situação do mercado fafense de prestação de serviços. Por um acaso, você leitor, já passou por algum constrangimento relacionado a um mau atendimento junto a algum prestador de serviço na nossa querida Fafe? Pois é, tenho certeza que sua resposta foi afirmativa.

Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes é um imperativo na gestão das organizações. Por quê? Porque se uma organização não for ao encontro dessas necessidades e expectativas outra o farão. Uma aposta nas pessoas e no potencial da sua intervenção é um caminho para a qualidade dos serviços bem como para o seu sucesso.

Segundo Pires, A, (1996), a qualidade de um serviço pode ser definida como o conjunto de atributos tangíveis ou intangíveis associados a esse serviço, que permitam satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes a que se destinam. Os clientes definem assim a qualidade através de critérios por eles estabelecidos e de processos, objetivos ou não que adotam.

Mas, o que constitui um serviço de qualidade? Esta é uma questão muito simples de resposta complexa, que nos leva a pensar de forma estratégica junto às organizações. O que é que o cliente valoriza e espera do serviço que lhe é prestado? Encontramos aqui um aspecto fundamental das questões da qualidade, quais são os requisitos do cliente, ou seja, as suas reais necessidades, exigências e expectativas face ao serviço oferecido.

Mas afinal, qual é a importância do atendimento? A capacidade de servir os outros! Apesar de não ser uma tarefa que tenha constituído o imaginário profissional de todos nós, revela-se hoje um dos principais desafios que são colocados às pessoas que participam na realização de um serviço cujos principais interlocutores sejam as pessoas. A capacidade de bem realizar esta tarefa passou a ser determinante para o sucesso de qualquer atividade profissional, pois só seremos considerados bons profissionais se formos excelentes em saber servir os outros com educação e respeito.

A prestação de serviços de excelência, não só dependente do domínio dos componentes técnicos do serviço e das condições físicas apresentadas. A função atendimento assume um papel de grande importância na avaliação final realizada pelos clientes. Os clientes de hoje são pessoas bem informadas e conhecedoras, razão pela qual preferem determinados serviços e evitam outros.

Serviços de qualidade associados a preços realistas são a base para a prestação de serviços de qualidade, mas isso não é tudo. Os consumidores querem além disso, ser bem atendidos e só voltam a comprar onde gostam, exigem atenção, disponibilidade e compreensão pelas suas opiniões e “vontades”.

Não existe receita mágica para se atender bem um cliente, mas aqui vão algumas dicas importantes e que você não deve esquecer:

1. Identificar as Necessidades dos Clientes: A melhor forma de identificar as necessidades dos clientes é tentar colocar-se em seu lugar, ver as coisas segundo a sua perspectiva. É também muito importante conhecer os anseios, as opiniões, os sentimentos e a satisfação dos clientes. Como? Através de pesquisas e contatos diretos com ele (o cliente);
2. Satisfazer as Necessidades dos Clientes: Só é possível prestar um serviço de qualidade quando se conhece, verdadeiramente, o serviço que se presta, as suas características, e se desempenha as suas exigências satisfazendo as necessidades básicas do cliente;
3. Assegurar a Fidelidade dos Clientes: De acordo com as estatísticas, a atração de um novo cliente custa seis vezes mais do que assegurar a fidelidade de um cliente atual.  Para tal, é fundamental prestar serviços excepcionais, fazendo tudo o que for possível para satisfazer as exigências dos clientes, mesmo dos mais insatisfeitos.

Entender a qualidade como fator estratégico para o sucesso dos serviços e das organizações, é uma opção para alguns, uma certeza para outros. Acreditamos que a prestação de serviços de uma maneira geral terá de olhar para a qualidade como um instrumento fundamental para a passagem de um estado moribundo que caracteriza a situação atual na cidade de Fafe, para um estado de grande vitalidade e competitividade, essencial para o seu desenvolvimento.

Apesar de muitas organizações encontrarem grandes dificuldades ao nível dos seus recursos físicos e financeiros, entendemos que uma aposta nos recursos humanos, enriquecendo e valorizando as suas competências, pode representar um instrumento de grande valia para a prestação de serviços de qualidade. O pessoal do front (qualquer profissional que tenha contato direto com o cliente) deve ter uma preparação adequada à importante função que exerce, não só no domínio da sua especialidade técnica, mas também sobre atitudes e comportamentos na sua interação com os clientes.

Até qualquer dia.

Referências:

ALBRECHT, K., BRADFORD, L., (1992): Serviços com Qualidade, A Vantagem Competitiva, Makron Books

PIRES, A., SANTOS, A., (1996): Satisfação dos Clientes, um objetivo estratégico de gestão, Texto Editora 

WILLIAM B. MARTIN, (1989): Qualidade no Serviço ao Cliente, Monitor

ZEITHAML, A., V., BITNER, J., M., (1996): Services Marketing, McGraw-Hill Internationl Editions

*Gilbert Angerami é Pós-Doutorando em Ciências da Comunicação, Doutor em Comunicação e Cultura, Mestre em Marketing, jornalista, publicitário, ator e professor Adjunto III da UFMA-Campus Imperatriz. Mande seus comentários também para o e-mail: gilbertangerami@hotmail.com